2008 年04 月22 日
行政はマニュアル捨てよ
日経新聞４月２１日の「インタビュー領空侵犯」に作家藤原智美氏のインタビュー記事「店員はマニュアル捨てよ」が載っていた。氏は接客産業のマニュアル化に疑問を感じているという。マニュアルが導入された店はどこも対応が丁寧だが、丁寧なだけで店員と客との個別的な人間的なかかわりが失われ、心に響かないという。
そして、「怖いのはマニュアル化した言葉のやり取りがサービス産業を越えて一般の人間関係にも広がっていること。（略）若者はお互いに衝突を避け、相手の人間的な深い部分には決して切り込まない。その場の空気を読み、そこに自分を当てはめるという作業ばかりしています。」という。氏の言うとおり、マニュアルは人間関係のあつれき・ぎくしゃくを避ける潤滑油にはなるが、それ以上の人間関係を作る道具にはならない。
また、聞き手からの一言。「名店といわれる料理店を作るのは客だという。客の肥えた舌や様々な要求が店を進化させるからだ。（略）店と客との対話がないところに進歩も発展もない。」
同じことは行政にも言えるだろう。いや、行政は住民を「客」としてとらえないし、住民に対して丁寧な対応すらしないからそれ以下か。
投稿者：ゆかわat 23 :58| 日記 | コメント(0 )